Cambios y garantías

Quién atiende tu solicitud

Yondapiz recibe y gestiona las solicitudes relacionadas con productos adquiridos en sus canales autorizados, sin perjuicio de la responsabilidad solidaria que la ley pueda establecer entre productor y proveedor frente a la garantía legal.

Cambio, garantía y retracto no son lo mismo

Cambio comercial: corresponde a una facilidad voluntaria que Yondapiz puede ofrecer para sustituir un producto por preferencia del comprador, por ejemplo por modelo, referencia o elección personal, siempre que esa posibilidad y sus condiciones hayan sido informadas.

Garantía legal: protege al consumidor cuando el producto presenta problemas de calidad, idoneidad, seguridad, buen estado o funcionamiento dentro del término de garantía.

Retracto: es un derecho legal que puede proceder en determinadas ventas a distancia o no tradicionales, bajo las condiciones y excepciones previstas por la Ley 1480 de 2011.

Cambios por preferencia del comprador

Cuando Yondapiz anuncie expresamente la posibilidad de realizar un cambio comercial, se aplicarán las condiciones particulares informadas en la ficha del producto, promoción, comprobante de compra o comunicación correspondiente.

En estos casos, el producto deberá conservar las condiciones exigidas en la oferta comercial anunciada. Cualquier condición voluntaria de cambio se interpretará sin afectar los derechos mínimos del consumidor frente a defectos del producto o frente al retracto cuando legalmente proceda.

Si para una compra determinada no se informó una política voluntaria de cambio por preferencia, la sola decisión posterior de querer otro producto no obliga a realizar el cambio, sin perjuicio de los derechos legales aplicables.

Qué protege la garantía

La garantía legal obliga a responder por la calidad, idoneidad, seguridad, buen estado y funcionamiento del producto, de acuerdo con lo exigido por la ley, lo informado al consumidor y las condiciones ofrecidas.

La atención de la garantía legal no tendrá un cobro adicional para el consumidor por el solo hecho de hacerla efectiva.

Los productos vendidos con descuento, rebaja o promoción también están sujetos a las reglas de garantía legal.

Cuánto dura la garantía

El término de garantía será el establecido por la ley, por la autoridad competente o el anunciado por el productor y/o proveedor para el producto correspondiente.

Cuando se trate de un producto nuevo y no se haya informado otro término legalmente válido, la garantía legal será de un (1) año, contado desde la entrega del producto al consumidor.

El término de garantía se suspende durante el tiempo en que el consumidor se encuentre privado del uso del producto con ocasión de la efectividad de la garantía.

Si el producto es reemplazado totalmente por otro en cumplimiento de la garantía, el término de garantía comienza nuevamente desde la entrega del producto de reposición.

Cómo solicitar una garantía

Para solicitar la efectividad de la garantía, el consumidor deberá informar cuál es la falla o daño que presenta el producto, indicar la fecha aproximada de compra y poner el bien a disposición de Yondapiz en el punto de atención correspondiente o mediante el mecanismo que sea acordado para el caso.

La presentación de la factura física no podrá convertirse en una barrera cuando la relación de consumo pueda ser acreditada por otros medios disponibles.

Para facilitar la trazabilidad de la solicitud, se recomienda suministrar nombre, datos de contacto, número de pedido si existe, referencia del producto, descripción de la falla y cualquier evidencia útil para comprender el caso.

Reparación sin costo

Como regla general, cuando la garantía sea procedente y el bien admita reparación, se realizará la reparación totalmente gratuita del defecto y se suministrarán oportunamente los repuestos necesarios.

Si el bien requiere transporte para la atención de una garantía procedente, los costos correspondientes serán asumidos conforme a las reglas legales aplicables.

Cuando no exista un plazo especial fijado por la autoridad competente, la reparación deberá efectuarse dentro del término previsto por la reglamentación vigente para la efectividad de la garantía legal.

Cuándo procede reemplazar el producto o devolver dinero

Si el producto no admite reparación, procederá su reposición o la devolución del dinero en los términos legales.

Si después de una reparación se repite la falla, y atendiendo a la naturaleza del bien y a las características del defecto, el consumidor podrá elegir entre una nueva reparación, la devolución total o parcial del precio pagado o el cambio parcial o total del bien por otro de la misma especie y con características o especificaciones que no sean inferiores.

Cuando el consumidor opte por cambio y no exista disponibilidad de un bien idéntico o similar en los términos legales, procederá la devolución del dinero.

Recepción y reparación del producto

Cuando un producto sea recibido para hacer efectiva una garantía, se dejará constancia de su recepción y del motivo de la reclamación.

Si el producto es reparado en garantía, la constancia de reparación deberá permitir identificar, según corresponda, la reparación realizada, las piezas reemplazadas o reparadas, la fecha de entrega del producto por parte del consumidor y la fecha de devolución.

Cuándo puede no proceder una garantía

La garantía podrá no proceder únicamente cuando se demuestre una causal de exoneración reconocida por la ley y exista relación causal entre esa circunstancia y el defecto reclamado.

• Fuerza mayor o caso fortuito.
• Hecho de un tercero.
• Uso indebido del producto por parte del consumidor.
• Incumplimiento de instrucciones de instalación, uso o mantenimiento debidamente suministradas, cuando esa conducta sea la causa del defecto.

El desgaste normal derivado del uso no se confundirá automáticamente con un defecto de fabricación; cada caso deberá analizarse según la naturaleza del producto, la falla reportada y las condiciones de uso.

Usados, imperfectos o con condiciones informadas

Cuando se ofrezcan productos usados, imperfectos, reparados, remanufacturados, repotencializados o descontinuados, esa condición deberá informarse de forma clara cuando corresponda.

Si el consumidor fue informado de manera precisa sobre un imperfecto o deterioro específico y lo aceptó, la garantía legal no será exigible respecto de ese imperfecto o deterioro expresamente conocido y aceptado, sin afectar la garantía frente a otros defectos que sí resulten cubiertos.

Garantía de reparaciones y servicios

Cuando Yondapiz preste un servicio técnico que implique recibir un reloj u otro bien del consumidor, deberá dejar trazabilidad de la recepción y de la intervención realizada de acuerdo con la naturaleza del servicio.

En servicios que suponen la entrega de un bien para reparación, si no se informa y acepta por escrito una condición diferente legalmente permitida, se aplicará el término de garantía previsto por la legislación vigente para ese tipo de servicio.

Cuando exista incumplimiento en la prestación de un servicio, el consumidor tendrá las soluciones que reconozca la ley, incluyendo, cuando corresponda, la repetición del servicio en las condiciones contratadas o la devolución del precio pagado.

Las ofertas también tienen garantía

Un producto no pierde su garantía legal por haber sido adquirido con descuento, promoción, rebaja o precio especial.

Cuando una reducción de precio se origine en una condición particular del producto, dicha circunstancia deberá haber sido informada de manera clara antes de la compra para que el consumidor conozca exactamente qué está adquiriendo.

Decisiones motivadas y reclamaciones

Cuando una solicitud de garantía sea aceptada, atendida de forma diferente a la solicitada o negada, la decisión deberá sustentarse conforme a las reglas aplicables.

Si el consumidor no está de acuerdo con la respuesta recibida, podrá ejercer los mecanismos de reclamación previstos por la legislación colombiana y acudir, cuando corresponda, ante la Superintendencia de Industria y Comercio.

Puede consultar información institucional de protección al consumidor directamente en la Superintendencia de Industria y Comercio — SIC.